Dal customer care al customer service: evolvere verso una gestione del post-vendita strategica

Si parte dal modo in cui un'azienda che vende ad altre imprese risponde a chi ha già acquistato: il corso propone di smettere di gestire le richieste caso per caso e di costruire un servizio con regole scritte, registrazioni verificabili e collegamenti con vendita e marketing. Vengono trattati la distinzione tra le due funzioni di assistenza, il peso dell'assistenza lungo la relazione con il cliente, i percorsi per gestire richieste e lamentele, l'appoggio a un CRM e a un sistema di ticket, e gli indicatori che misurano il lavoro. A trarne più vantaggio sono titolari e responsabili di imprese B2B, chi coordina il post-vendita e gli operation manager, soprattutto quando i dati dell'assistenza devono servire a migliorare prodotti e processi.